La principal normativa que rige el derecho del consumidor en España es el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (TRLGDCU). Esta norma establece los derechos básicos de los consumidores y usuarios, así como las obligaciones de los proveedores de bienes y servicios.

Para las empresas que venden online, esta normativa se complementa con la Ley 34/2002, de 11 de julio, de servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico (LSSICE), que regula las obligaciones de información y contratación electrónica.

¿Qué derechos tiene un consumidor?

El artículo 8 TRLGDCU reconoce los siguientes derechos básicos, que constituyen un marco legal para equilibrar el poder entre consumidores y proveedores:

• Derecho a la protección contra los riesgos que puedan afectar a su salud o seguridad
• Derecho a la protección de los intereses económicos y sociales, en particular frente a prácticas comerciales desleales y cláusulas abusivas
• Derecho a la indemnización de los daños y a la reparación de los perjuicios sufridos
• Derecho a una información correcta sobre los bienes o servicios
• Derecho a la educación y divulgación para facilitar el conocimiento sobre su adecuado uso y consumo
• Derecho a la audiencia en consulta, participación y representación de sus intereses a través de asociaciones de consumidores

Estos derechos son irrenunciables (art. 10 TRLGDCU): cualquier renuncia previa por parte del consumidor es nula de pleno derecho.

Garantía legal: 3 años para productos, 2 para contenidos digitales

Desde el 1 de enero de 2022, tras la transposición de las Directivas (UE) 2019/770 y 2019/771 por el Real Decreto-ley 7/2021, el plazo de garantía legal (art. 120 TRLGDCU) es:

• 3 años desde la entrega para bienes materiales adquiridos a partir de esa fecha
• 2 años para contenidos o servicios digitales
• 1 año mínimo para bienes de segunda mano, si así se pacta expresamente

Durante los dos primeros años, se presume que cualquier defecto que aparezca ya existía en el momento de la entrega, y es el vendedor quien debe demostrar lo contrario (inversión de la carga de la prueba).

Cláusulas abusivas: qué son y qué consecuencias tienen

Son cláusulas abusivas aquellas no negociadas individualmente que causan un desequilibrio importante entre los derechos y obligaciones de las partes, en perjuicio del consumidor y contra la buena fe (art. 82 TRLGDCU). El TRLGDCU recoge un listado no exhaustivo (arts. 85 a 89), entre ellas las que vinculan el contrato a la voluntad del empresario, limitan derechos básicos del consumidor, o imponen garantías desproporcionadas. Las cláusulas abusivas son nulas de pleno derecho y se tienen por no puestas (art. 83 TRLGDCU).

¿Qué mecanismos de resolución existen?

Cuando un consumidor considera que se han vulnerado sus derechos, existen varias vías, de menor a mayor formalidad:

1. Mediación: vía voluntaria y ágil, primer paso recomendable.
2. Arbitraje de consumo: regulado por el Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, es gratuito, voluntario y vinculante para ambas partes una vez aceptado.
3. Vía judicial: si no se desea o no procede el arbitraje.

Además, el consumidor puede acudir a las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC) o a asociaciones de consumidores y usuarios.

Derecho de consumo en e-commerce y moda: nuestra especialidad

Las empresas que venden online —incluidas las marcas y tiendas del sector moda— están sujetas a obligaciones reforzadas de información precontractual, derecho de desistimiento (14 días naturales, art. 102 y ss. TRLGDCU) y transparencia en la contratación electrónica (LSSICE). En Globalway Abogados, gracias a nuestra división de Fashion Law, combinamos el derecho de consumo con la experiencia específica del sector retail y moda: condiciones generales de venta, políticas de devolución y cumplimiento normativo en tiendas online.

Contamos con más de 20 años de experiencia asesorando tanto a empresas (cumplimiento normativo, condiciones de contratación) como a consumidores (reclamaciones) en Barcelona y toda España.